その他

教育・マニュアルの大切さ。

こんばんは、山梨県南巨摩郡身延町の社会保険労務士、中村です。いよいよ労働保険料の年度更新手続きも始まり、あわただしくなります!

今回は社員教育の大切さを痛感した話です。

先日、山梨県内のあるお店で買ったものに不具合が生じて、保証期間内でもあったので、まずは電話でその内容を伝えました。
内容的にはかなり微妙な内容だった為、多少のやりとりや説明が必要だろうと構えていたところ、こちらの話を聞いた矢先に「大変申し訳ございません、返品対応させて頂きますので…」と、こちらの申出をそのまま飲んでくれました。

それから実際に店舗にそのものを持っていき、どちらにしても新しいものが必要なので、そこにあるものと交換してもらうことにしました。
今回の使用感から、もう少しグレードが高いものを選んで差額を払おうかと考えていたところ「今回はこちらの不備もあったので、差額分のお支払は不要です」との対応で、結局少しグレードが高いものを元の金額のままで提供して頂きました。

差額の話がいいかは別として、個人的に今回のクレーム対応であれば、よほどの人でない限り、この店に対する信頼は強まるように思います。
まずはクレームが起きた際に、丁寧に自分側の不備を認める。
その後、出来る範囲で顧客の目線で対応する。

今回の対応の様子をみるに、個人的な行動ではなく、組織的にしっかり教育された内容だと感じるくらい自然に対応ができていたと感じました。
そこはある程度、規模がある組織ではありますが、中小企業でもこうした細かな教育の積み重ねが必ず結果になって数字に表れてくると思います。

少し長文となりましたが、この話から学ぶことは多くあると思います。
弊所も他社のよいところは積極的に取り入れていきたいと考えています。


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